让救助服务更智慧更精准

　　“真没想到，我在网上申请不到24小时就能得到答复，而且不用跨区办理，实在是太方便了！”广东省广州市民余先生感慨。去年，余先生通过“穗好办”政务APP上的“社会救助”申办模块填写资料，很快完成了申请手续，被认定为最低生活保障边缘家庭，开始享受专项救助政策待遇。

　　近年来，广州市民政局持续深化人工智能、大数据等技术的创新应用，探索开展社会救助领域“人工智能+”行动，构建了纵贯市、区、镇街、村居的“穗救易”智慧中枢，实施了“智慧申办、智慧服务、智慧核对、智慧监测”等多项工程，推动形成“人工智能+救助”平台，让救助服务更加智慧、精准、温暖、高效。

　　“您好，广州市民政局社会救助服务热线给您来电……”广州市越秀区的低保户赵阿姨每隔一段时间就会接到人工智能机器人打来的电话，提醒她做好极端天气的安全防范，或了解她救助待遇落实情况、基本生活需求等。这是“人工智能+救助”平台中通过语音识别等技术开展的“智·关爱”电访服务。困难群众若有需求反馈，都会被自动识别并传输到“穗救易”智慧中枢，由中枢向属地民政工作人员“派单”，快速帮助困难群众解决急难愁盼问题。

　　日常工作中，基层民政部门因人力不足难以及时了解每一位困难群众的需求，而“智·关爱”电访每分钟有超过100个人工智能机器人同时作业，半天内即可全覆盖拨给全市数万名困难群众。去年冬天，广州寒流突袭，气温骤降，独居特困老人黄伯接到了“智·关爱”防寒流智能语音提醒电话。他抱着试一试的想法，提出需要加厚的棉被御寒。不到2小时，社区民政工作人员就将一床厚棉被送到了他的家中。

　　据介绍，今年前5个月全市已累计智能电访困难群众约61.27万人次，发送关心关爱短信约34.95万条，入户探访535户，累计发现并帮助解决各类救助服务需求270多个。

　　这一切，离不开广州民政部门越来越注重科技赋能。早在2020年，广州就成为社会救助改革创新试点城市，在此背景下，广州探索打造“铁脚板”+“穗救易”，并不断迭代升级。比如，创制“会说话的核对报告”，通过量化核对财产收入，为精准认定救助对象提供直观化、可视化的参考；通过分析人口结构、就业结构、申请频率等，描绘申请家庭历年经济状况趋势图，提前落实分层分类救助。

　　同时，广州市民政局还依托“人工智能+救助”平台，打通与社工、社会组织、慈善组织、志愿队伍、爱心企业等社会力量的连接通道，建立起政府救助与慈善帮扶“融合共助”的衔接枢纽，大量救助帮扶项目进入平台发挥作用，让社会救助更有力度、更有温度。

　　家住广州市番禺区的梁伯今年75岁，患有原发性高血压、脑血管病后遗症等疾病，是一名半失能的特困人员。近段时间，番禺区供电部门的志愿者们在日常的巡查中，都会抽空到梁伯家中坐坐，帮梁伯做做家务、聊聊家常。

　　去年，广州市民政局会同供电部门在全市开展“电亮民生”服务，在帮梁伯家整理线路、更换老旧插座基础上，还更换了智能电表。该电表能够通过计算梁伯家历史用电数据，对用电激增或骤减等异常情况触发实时预警，防止发生意外。实施以来，“电亮民生”项目累计开展监测服务1100万余人次，产生用电异常预警120余宗，核实率达100%。目前，广州正进一步创新开展“守护民生”系列服务，计划联动用水、用气等企业实施智能监测项目，不断探索完善“水电气”综合监测模型，及时防范化解困难群众居家安全风险隐患。

　　广州市民政局局长苏佩表示，广州是一座60岁及以上户籍老年人口达195.21万人的超大城市，广州市民政局将继续深化“人工智能+”行动，以数字变革赋能经济社会发展、兜住兜准兜好民生底线、提升社会治理现代化水平，切实推动广州社会救助事业高质量发展。

　　（张萌、梁镜清参与采写）

　　《 人民日报 》（ 2024年06月05日 10 版）